RESPONSABLE SATISFACTION CLIENT H/F

STEF TRANSPORT recrute un Responsable Satisfaction Clients H/F pour la BU Flux Frais

Votre Rôle ?

Rattaché(e) à la Directrice Satisfaction Clients, vous jouez un rôle central dans le pilotage de la démarche customer services.

Vos missions :

Prendre soin des clients et sécuriser la relation

* Garantir le respect des engagements contractuels en lien avec les équipes régionales.

* Sécuriser les moments clés de la relation

* Intervenir en cas d'incidents multi-BU.

* Contribuer aux rendez-vous clients en appui des équipes commerciales et exploitation.

Accompagner le changement de postures des Customer services

* Développer la proactivité ainsi que le sens du client

Déployer une démarche satisfaction client homogène

* Animer fonctionnellement les Responsables Satisfaction Clients régionaux

* Assurer la cohérence des pratiques et la bonne orchestration des actions sur chaque périmètre.

* Accompagner la montée en compétences des équipes.

* Porter la voix du client dans les décisions et garantir le respect de la charte de confiance.

Piloter l'amélioration continue

* Analyser les écarts de promesse et co-construire des plans d'actions correctifs.

* Identifier proactivement des leviers de progrès et formuler des propositions concrètes.

* Valoriser et diffuser les bonnes pratiques au sein de la BU.

Garantir la qualité des données clients

* Coordonner les équipes régionales en charge du customer data.

* Veiller à la fiabilité des données saisies et mises à jour dans les outils.

* Proposer des améliorations de processus et contribuer aux évolutions fonctionnelles des outils.

Votre profil ?

* Bac+5 en Transport, Logistique ou Relation Clients.

* Expérience confirmée en management transverse ou d'équipe.

* Solide expérience dans la relation clients.

* Aisance relationnelle, rigueur, sens du service et forte capacité d'adaptation.

* Connaissance de SCOP, Salesforce, des portails clients/destinataires et des process de la BU.

* Bonne compréhension du système d'information STEF

* Maîtrise des méthodes d'amélioration continue et de la gestion de projet.