Manager recouvrement amiable (H/F)

Le Manager recouvrement amiable assure le pilotage opérationnel d'une équipe de chargés de recouvrement amiable.

Il garantit la performance du recouvrement des créances confiées par les clients, tout en veillant à la qualité des traitements, au respect des procédures et à la montée en compétence des équipes.

Il agit dans le respect des valeurs et engagements de NORIANCE :

Prévenir - Réduire - Résoudre les situations d'impayés, en conciliant performance économique, respect des personnes et conformité juridique.

Il contribue directement à :

- l'optimisation des encaissements,

- la satisfaction client,

- la qualité de la relation débiteur,

- la performance collective du service.

Rattachement hiérarchique : sous l'autorité de la Responsable du recouvrement amiable.

ACTIVITES PRINCIPALES

Management des équipes

- Encadrer, animer et accompagner les chargés de recouvrement amiable au quotidien ;

- Assurer la montée en compétence des collaborateurs (formation, coaching, accompagnement individuel) ;

- Réaliser les entretiens individuels et participer aux processus RH (intégration, suivi, évaluation) ;

- Organiser et animer les réunions d'équipe (objectifs, résultats, priorités) ;

- Mettre en place des actions de motivation (challenge, suivi des performances) ;

- Être le relais opérationnel entre les équipes et la hiérarchie.

Pilotage de l'activité et de la performance

- Organiser et planifier l'activité (campagnes d'appels, priorisation des dossiers) ;

- Suivre les indicateurs de performance (encaissements, taux de transformation, productivité) ;

- Analyser les résultats et proposer des plans d'actions correctifs ;

- Veiller à la bonne répartition des portefeuilles et à leur traitement optimal ;

- Identifier les axes d'amélioration des process et être force de proposition ;

- Alerter en cas de dysfonctionnement ou d'impact sur la performance.

Production opérationnelle

- Intervenir en renfort sur les dossiers complexes ou sensibles ;

- Accompagner les négociations à enjeux ;

- Garantir la bonne application des techniques de recouvrement amiable ;

- S'assurer de la qualité des échanges avec les débiteurs (discours, posture, solutions proposées).

Qualité et conformité

- Mettre en place et suivre les contrôles qualité (écoutes téléphoniques) ;

- Veiller au respect des procédures clients et des exigences réglementaires ;

- Assurer la traçabilité des actions dans les outils métiers ;

- Gérer les litiges, réclamations et situations sensibles en relation avec la Responsable QHSE ;

- Garantir le respect des règles de déontologie de la profession.

Relation client et reporting

- Participer au suivi opérationnel des clients (reporting, analyse des résultats) ;

- Contribuer à la préparation des comités de pilotage ;

- Assurer une communication fluide sur l'activité et les résultats ;

- Garantir la qualité de service et l'image de NORIANCE auprès des clients.

COMPETENCES

Compétences techniques

- Maîtrise des techniques de recouvrement amiable et de négociation ;

- Capacité d'analyse des dossiers et des indicateurs de performance ;

- Connaissance des procédures et de la réglementation ;

- Maîtrise des outils informatiques et logiciels métiers.

Compétences managériales

- Leadership et capacité à fédérer une équipe ;

- Sens du résultat et culture de la performance ;

- Capacité à accompagner et faire progresser les collaborateurs ;

- Prise de décision et gestion des priorités.

Compétences comportementales

- Excellentes qualités relationnelles ;

- Sens de l'écoute et diplomatie ;

- Rigueur et organisation ;

- Esprit d'équipe ;

- Capacité à gérer des situations sensibles.

CRITERES D'EVALUATION

Qualitatifs

- Qualité de traitement des dossiers ;

- Climat social et engagement des équipes ;

- Satisfaction client ;

- Respect des procédures et des standards qualité.

Quantitatifs

- Atteinte des objectifs d